CUIDANDO A LA CLIENTELA

CERRADOMe encantan las tiendas pequeñas. Sobre todo esas que llenan de vida los pueblos y los barrios donde se encuentran. Además, me hace ilusión que haya personas que tengan esa motivación para arriesgarse y poner en marcha un negocio.

Los pequeños negocios tienen un elemento, que bien gestionado por quien los regenta, puede convertirse en su seña de identidad o  en su fecha de caducidad:

el trato que ofrecen a la clientela.

Hace unas semanas a uno de mis hijos se le estropeó la cremallera de una chaqueta, que salvo este detalle, estaba nueva.

-Hay una tienda en el pueblo que hace arreglos y está muy bien- me dijo una conocida.

-¡Qué buena idea de negocio!-pensé. Y qué bien me viene.

Decidí llevar la chaqueta. La historia había empezado bien. Necesitaba el servicio, me lo habían recomendado, me pillaba cerca de casa…,  no podía hacer otra cosa que ir.

Cuando llegué  me dio buena sensación: una tienda pequeña,  atendida por una única persona, se le veían trabajos por hacer… Pintaba bien. Le dejo la prenda y me voy.

El pequeño conflicto se desencadena cuando voy a recogerla.

Me acerco con mis dos hijos y como llegamos algo antes de la hora de apertura, aprovecho para darles la merienda tranquilamente. Cuando abre la puerta y viendo que mis hijos  seguían con sus bocatas etc, les digo:

-Esperadme aquí niños, que salgo en un momento. Entro y sucede el primer error fatal:

Dejo la puerta abierta.

– La puerta tiene que estar cerrada- Me espeta ella en mal tono- tengo la calefacción puesta y cojo frío. Acompaña el comentario dándome un pequeño empujón para cerrar la puerta, dejando a mis hijos fuera.

En fin, como pensé que me podían ver desde fuera, y como me daba pena  que le llenaran  la tienda de migas, les digo:

-Vale niños, salgo ahora que me da la chaqueta en un momento.

Me da la chaqueta, le pago y salgo con ella. En ese momento sucede el segundo error fatal:

La puerta no se cierra según salgo, y  yo  no me doy cuenta.

Ella se acerca, resopla y la cierra con un pequeño golpe a mi espalda.

-¿Qué pasa?- me dice uno de los niños.

– No sé cariño, creo que la he molestado.

Me fui ciertamente decepcionada. No pude evitar pensar:

 ¡Qué fastidio! Creo que  no voy a volver. ¿Por qué esta chica no ha tenido  en cuenta que además de cambiar bien las cremalleras hace falta algo más?

Esta situación me hizo pensar  en la importancia que los estilos de comunicación tienen en los negocios con mucho trato directo con la gente.

¿Qué es un estilo de comunicación? 

Es la manera habitual en la que una persona tiende a comunicarse. Todos/as utilizamos  elementos  de los tres estilos en algunas situaciones. La dificultad se presenta cuando una persona tiene falta de flexibilidad para modificar su forma o estilo de comunicación, a pesar de las consecuencias negativas que  esto pueda reportarle.

Asertivo:  

La persona puede tener en su foco de atención tanto sus intereses particulares como los de la persona con la que se está comunicando. No le resultan incompatibles y puede fácilmente adoptar acuerdos en los que hace respetar sus derechos y los de los demás.

(Por ejemplo la chica de la tienda me podría haber dicho:” dile a los niños que pasen no te preocupes, hace frío y no se van a quedar fuera”) .

Pasivo

La persona tiene dificultades para hacer valer sus intereses y admite comportamientos y/o actitudes de los demás a pesar de generarle un coste, emocional, o de otro tipo.

(En el ejemplo que os relato, yo tengo un comportamiento pasivo al decirles a los niños que esperen fuera por no molestar a la chica de la tienda)

Agresivo.

La persona que en un momento dado se comunica de forma agresiva, ignora  al otro (sus sentimientos, derechos, opiniones, etc.) con el único objetivo de hacer valer su posición.

(En el ejemplo relatado, el pequeño empujón y  el resoplido serían dos de los componentes no verbales de un comportamiento agresivo).

Yolanda P. Luna

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